Portrait Stéphanie Poncelet

Quand on travaille comme moi en maison de disques on cotoie beaucoup de profils liés à l’artistique. On y collabore aussi  avec des passionnées qui sont la preuve que la musique et les stratégies digitales font souvent bon ménage.

Qui es tu ?

Je suis responsable du crm et du marketing digital chez Universal Music France. Je suis tombée dans le web en 1999 et depuis je n’ai pas déconnecté 😎

Quel est ton parcours ?

J’ai une formation de concepteur réalisateur multimédia effectuée en 1999. J’ai commencé chez Universal Music au département web il y a maintenant 10 ans en tant que webdesigner. Assez rapidement, j’ai évolué vers un poste de chef de projet web, je créais et gérais des sites pour des artistes pour différents labels. En 2006 j’ai été appelée par le label Mercury pour diriger leur structure web, c’est à ce moment là que j’ai vraiment découvert et appris ce que fait un label, comment on produit des artistes, comment on les positionne, et comment leur promotion est assurée. Et enfin il y 1 an tout juste, j’ai accepté un poste de responsable crm et marketing digital.

Quelle est ta définition du CRM et quels sont ses objectifs ?

Le crm c’est la gestion de la relation client en français dans le texte (Customer Relationship Management). Celle-ci peut se faire par divers canaux de communication : voie postale (mailing papiers), email, téléphone (télémarketing), mobile (sms), et plus récemment le social media (facebook, twitter etc…) Un des objectifs du crm est de créer un lien, une relation forte entre la marque et son consommateur. Créer une relation avec ses consommateurs est devenu un enjeu stratégique pour les marques, stratégique et inévitable, surtout depuis l’arrivée des réseaux sociaux. En créant ce lien, la marque met le consommateur au cœur de sa stratégie. Bye bye le mass média et son caractère unilatéral, aujourd’hui le consomm’acteur s’exprime et a repris le pouvoir d’une certaine façon. Enfin, le crm peut représenter un avantage concurrentiel et une opportunité d’augmenter son ROI, notamment grâce à des opérations D2C.

Quelles sont les erreurs CRM les plus communes dans l’entertainement ?

  • Parler à ses fans uniquement pendant les périodes de sorties, la relation n’est pas véritablement créée et le message est trop commercial.
  • Arrêter les communications avec sa base fans pendant plusieurs mois. Les emails ont une durée de vie limitée, si on arrête la relation pendant trop longtemps on prend le risque de ne plus susciter l’intérêt et de se retrouver avec une base d’emails « poubelle ».
  • Surcharger une newsletter en contenus, liens et diverses informations. Il vaut mieux envoyer plusieurs newsletters simples et aérées pour animer régulièrement sa communauté.
  • L’emplacement du champs newsletter est trop souvent peu visible, tout en bas du site à côté des crédits et des mentions légales. Il faut tendre la main de façon plus évidente.
  • Adresser le même message aux prospects et aux clients. Avec les bons outils on pourra adopter une stratégie de différenciation  : on ne parle pas de la même manière à un client et à un prospect.
  • Quel est la plus grosse tendance E- CRM à l’horizon dans ton secteur ?

    L’interaction et la synergie avec les réseaux sociaux, l’email et le social média forment un couple complémentaire. Une news, ou le contenu d’une newsletter partagés sur les réseaux sociaux augmentent la diffusion d’un message. Les réseaux sociaux permettent de dialoguer avec sa communauté, d’engager plus facilement car on « like » en un clic contrairement à un formulaire crm plus fastidieux mais aussi plus engageant à remplir. Les 2 combinés, en utilisant les codes et usages adéquat les rendent plus pertinents.

    Un conseil pour celles qui aimeraient se lancer ?

    Etre un peu geek ?! Aimer les nouvelles technologies, suivre les tendances digitales et repenser le marketing traditionnel à la papa J tout en n’oubliant pas les bases.

    Utiliser son bon sens, souvent les choses les plus simples sont les plus efficaces.