user experience ethnography

Ces dernières années ont vu exploser le métier de Community Manager (CM). Mis en lumière par la naissance du web 2.0, les CM doivent animer et fédérer les échanges entre les internautes et une marque. Plus qu’un Service Après Vente, ils sont aujourd’hui présents tout au long du parcours client.

Mais cette naissance a peut être occulté un autre pan primordial de la nouvelle génération web: l’expérience utilisateur (User Experience aka UX). En effet, le CM, s’il fait partie intégrante de l’UX,  n’en est que la cerise sur le sundae, pour reprendre une expression d’outre Atlantique.

De fait, il est à peu près aussi efficace de converser avec un client dont l’expérience dans l’utilisation du produit ou du service est bafouée que de colmater les fissures d’un mur dont les fondations sont bancales.

Il est donc important voire indispensable de se concentrer, dans un premier temps, sur le parcours du client, sur le design de son expérience au sens large. De plus en plus d’ouvrages traitent du sujet mais je ne saurais que trop recommander « L’esprit Design » de Tim Brown, CEO d’Ideo

Couverture du livre L'esprit design, Tim Brown

Même s’il ne traite pas directement de l’UX sur le web, ce livre donne une très bonne idée de ce que peut être la pensée design et la prise en compte de l’utilisateur dans l’élaboration d’un produit ou service.

Enfin, le CM doit boucler la boucle de l’expérience utilisateur grâce à l’enrichissement de cette dernière par les retours clients. C’est en effet les CM qui sont directement confrontés aux remarques ou nouvelles exigences des clients. Ils doivent traduire ou retranscrire les remontées des utilisateurs afin qu’elles soient intégrées au processus d’amélioration constante d’un produit ou un service.

Ainsi vont les cycles de l’innovation web 2.0.

Crédit image : Ash Donaldson’s Reason