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Cet été, le leader du covoiturage va fêter ses 2 millions de membres. Pourtant, est-ce vraiment la première chose à laquelle vous pensez quand on vous parle de cette start-up? Frédéric Mazzella, fondateur et CEO, revient avec nous sur le lancement du service de réservation en ligne.

France, Espagne, Grande-Bretagne, Italie, start-up française phare de la consommation collaborative, Comuto, éditeur de Covoiturage.fr, a parcouru bien du chemin depuis sa création en 2004. Pourtant, depuis quelques mois, trois mots sont sur les lèvres d’utilisateurs mais aussi de membres de l’écosystème français d’innovation : réservation en ligne. J’ai donc profité du Web2Day pour demander à Frédéric Mazzella son retour d’expérience sur ce qui est en passe de devenir un cas d’école.

La monétisation d’une plateforme C2C

Covoiturage.fr est une plateforme de mise en relation de conducteurs et de passagers. Depuis peu de temps, ce service est devenu payant pour les passagers.
Avant de revenir sur le service de réservation en ligne, Frédéric m’explique que plusieurs modèles de monétisation ont été étudiés.
La publicité? La start-up ne souhaite pas mettre à disposition les informations personnelles des membres de sa communauté.
Un abonnement annuel d’accès au site? Trop peu équitable car les usages varient énormément d’un covoitureur à l’autre.
Le Freemium? Déjà existant mais trop peu de valeur pour les usagers.

En plus de faire gagner du temps aux passagers et aux conducteurs, le système de réservation en ligne a l’énorme avantage de formaliser un engagement entre les membres de la communauté avec pour conséquence de fiabiliser le service. En effet, depuis la mise en ligne de la réservation, les désistements ont chuté de plus de 85%.
Naturellement, cette nouveauté n’a pas été facile à implémenter. La résistance au changement est forte, peu importe la valeur ajoutée apportée.

Une innovation pour et avec la communauté

Cela fait plus d’un an que le service de réservation est étudié par les équipes du site.
Ce que vous pouvez aujourd’hui voir en ligne est le fruit d’une cinquantaine d’évolutions : possibilité de choisir une acception automatique des passagers ou non, de pouvoir confirmer des trajets par SMS, d’échanger avec un conducteur avant de réserver, les processus du service clients…

Pour innover tout en étant au plus près des besoins de ses utilisateurs, l’équipe de Covoiturage.fr use de deux techniques.
Tout d’abord, chacun des salariés est un utilisateur du service. Lors des trajets, ils ont l’occasion d’être en contact direct avec la communauté, de tester le service et d’imaginer les améliorations possibles. C’est le « Think it, Build it, Use it! »
Ensuite, le lancement du service de réservation a été très progressif. Après des premiers tests réalisés par l’équipe projet et les collaborateurs, ce sont des proches qui donnent leur avis. Le service fait ensuite son entrée dans le petit bain avec le lancement d’une opération pilote sur l’axe Paris-Rennes. Il faut alors être à l’écoute et très réactif. Le moindre problème doit être corrigé le plus rapidement possible. Pour extraire les critiques constructives des retours de la communauté, des focus groups sont organisés avec différents profils d’utilisateurs. Grâce à leur vision concrète et représentative, le service est ensuite déployé sur l’ensemble du pays, pas à pas.

« En choisissant la confiance et la fiabilité du service, on ne peut pas se tromper. »

Malgré cette collaboration, les mécontents sont là.
Cependant pour Frédéric, ce n’est pas le prix ou la monétisation qui posent problème. Il existe encore aujourd’hui une vraie réticence au changement, même quand ce changement apporte du mieux.
Il faut lutter contre l’habitude, réapprendre. L’expérience utilisateur est alors vitale.

Pour faire face à ces difficultés qui en ont découragé plus d’un, Frédéric et ses équipes avaient un leitmotiv : « Sur le marché du particuliers à particuliers, en choisissant la confiance et la fiabilité du service, on ne peut pas se tromper. »

Plus généralement, le fondateur conseille 3 points clés :
1. Etre progressif dans la mise sur le marché de l’innovation,
2. Etre au plus près de l’utilisateur final tout au long du développement du produit. La proximité avec la communauté est une force qui vaut de l’or,
3. Etre extrêmement réactif, avoir une équipe prête à faire face aux bugs ou aux adaptations de processus.

Ces premiers retours « à chaud » (le service n’a que quelques mois) sont susceptibles de s’enrichir. Peut-être pourrons-nous prochainement lire un business case dédié à ce sujet. Ce que l’histoire nous dit déjà c’est que la communauté grossit encore davantage depuis que le service de réservation est en ligne avec les meilleurs mois de mars et avril de l’histoire du site.