Conf G9+

L’équipe Girlzinweb a eu la joie d’assister jeudi 18/09 à la conférence G9+ dédiée à l’expérience client à l’ère du digital, ses enjeux et ses mutations, dans les locaux de Microsoft.

Le cycle Women & Digital de l’Institut G9+ rassemble des acteurs du numérique et organise des débats sur différents sujets de l’actualité business dans lesquels la parole est donnée le plus possible aux femmes.
Jeudi soir, les intervenants ont évoqué les enjeux et les transformations de l’expérience client du point de vue à la fois du consommateur, de l’industriel et de l’investisseur.

Numérique : des enjeux et des opportunités pour les entreprises

Tous se sont accordés pour dire que le numérique avait un impact fort sur les modèles économiques des entreprises mais offrait aussi de belles opportunités business.

En témoigne le retour d’expérience de Microsoft qui a présenté des applis du futur qui permettront aux personnes sourdes de comprendre une conversation et d’être comprises.
Barbara Dalibard (Voyages SNCF), a souligné l’importance de ce nouveau canal pour la relation client à la SNCF : 1 ticket sur 2 est acheté sur Internet !
Les usagers utilisent les outils numériques de façon massive, par exemple pour remonter leur mécontentement en cas de retard ! La SNCF cherche donc à investir au maximum le canal digital pour être toujours plus proactive. Les chefs de bord tweetent par exemple en direct avec les passagers.

Comment le luxe peut évoluer grâce au numérique ?

Le luxe est également un secteur qui se transforme. Bruno Delahaye (Dassault Systèmes) s’est interrogé sur la façon dont le digital pouvait changer notre façon d’acheter. Même s’il est vrai qu’il est difficile de faire mieux que l’expérience physique dans le secteur du luxe, les outils numériques peuvent apporter une nouvelle dimension qui va par exemple rapprocher le créateur de mode et le consommateur.

Après le temps réel et la création, un des enjeux soulevé par le numérique c’est le Big Data ou la gestion des données. Les intervenants notent qu’après la révolution du search puis celle du collaboratif, les entreprises font désormais face à celle de la data.

Le Big Data est le « pétrole » des prochaines années

Philippe Seignol (Perfomics), parle même de « pétrole » au sujet du Big Data, soulignant ainsi que les marques comme les médias peuvent y trouver un intérêt business immense. Le reciblage publicitaire en est une application et est de plus en plus exploité pour proposer à l’internaute un contenu ou des produits adaptés à son profil.
Selon Philippe Seignol, l’utilisation excessive des algorithmes peut agacer l’internaute et l’enjeu est certainement de pouvoir remettre un peu d’humain dans l’utilisation des datas.
L’utilisation des données et leur régulation pose évidemment question à l’heure où les consommateurs laissent de plus en plus de traces. La CNIL rappelle que Google a par exemple reçu 100 000 réclamations d’internautes pour le droit à l’oubli depuis l’entrée en viguer d’une législation européenne sur le sujet !

Si les entreprises ont beaucoup a gagner de cette évolution de la relation client grâce au digital, le consommateur a aussi son mot à dire et exige de plus en plus de rester maître des données numériques qui le concernent.

Nous sommes passés d’une société d’information à une société de la data

C’est la Secrétaire d’état en charge du numérique, Axelle Lemaire, qui a clôturé cette soirée passionnante.

Axelle Lemaire

La ministre a rappelé que « la donnée infuse dans toute notre vie. Nous sommes passés d’une société d’information à une société de la data » ce qui rend selon elle de plus en plus difficile le « wow effect ». Le discours franc, direct et connecté d’Axelle Lemaire a réjouit la salle et a montré que pour le gouvernement aussi la question de la relation client à l’heure du digital avait un vrai sens.

Pour plus d’infos sur les autres conférences organisées par l’institut G9+, vous pouvez consulter leur site.