Demain tous community managers ? L’intitulé de ce workshop était – à dessein ! – légèrement provocateur car nous avons tous et toutes déjà expérimenté le fait de gérer nos propres présences digitales (et si nous ne le faisons pas, il faut vraiment s’y mettre!), avec le sentiment parfois grisant d’accroître notre communauté.

Deborah Guedj a démontré avec enthousiasme aux curieux et curieuses rassemblé(e)s dans les bureaux de Warren Walter (un cabinet en innovation/création de valeur et accompagnement projet sur les thématiques du Digital/IoT et BigData) combien les community managers sont de véritables chefs de projets polyvalents.

Maîtriser toutes les subtilités des réseaux sociaux, leurs fonctionnalités techniques qui évoluent sans cesse, leurs codes. Mais aussi savoir incarner l’image de marque de son entité et/ou de ses offres, créer puis animer une communauté autour des valeurs de la marque et/ou de ses offres, tel est le quotidien des community managers.

Car l’enjeu  est multiple :

  • émerger (alors que les algorithmes deviennent plus restrictifs que jamais*).  L’objectif est d’être visible pour développer une communauté d’ambassadeurs susceptibles de relayer vos valeurs.
  • mesurer (avec des indicateurs fiables tels que le taux d’engagement** ou encore le taux d’impression***, le reach****…).
  • et surtout transformer. Vos fans sur une page de marque ? Ce sont de futurs acheteurs potentiels de vos produits. Vos followers qui partagent vos articles gratuits ? Ce sont de futurs lecteurs payants de votre média.

Et cette dynamique s’applique à tous les secteurs, tant le community management est une fonction devenue basique au sein des départements marketing/communication. Même dans des secteurs dits traditionnels comme le secteur bancaire où le SAV décentralisé sur Twitter est devenu aujourd’hui monnaie courante.

Malgré la valse des réseaux sociaux (Hello Pinterest, Path ou Snapchat presque tombés au champ d’honneur des réseaux oubliés alors qu’Instagram est en plein boom), le social media manager est un élément clé de la stratégie digitale (aussi bien en termes de communication que commerciaux) de toute société ayant du contenu à diffuser !

Le workshop a permis de réfléchir au cadrage d’une stratégie de communication sur les réseaux sociaux avec des cas concrets : notamment l’INA qui est un bel exemple de valorisation du patrimoine d’un acteur économique et d’un engagement à peu de frais ou Sézane qui maîtrise parfaitement les fonctionnalités d’Instagram pour asseoir sa visibilité.

Pour ma part, je retiens parmi les tips de Déborah, ses 10 commandements :

  1. Ta stratégie, tu définiras. Tweeter pour ne rien dire est vain !
  2. Les fonctionnalités techniques, tu maîtriseras. « Swipe up » sur Instagram, vidéos « embedded » sur Twitter…
  3. Des contenus, tu produiras.Des contenus qui correspondent aux usages et partageables en fonction de ce qu’on veut dire, de la cible à qui on s’adresse et après la mise en place d’un calendrier éditorial.
  4. Ta tonalité, tu adapteras. On ne s’adresse pas de la même manière à un journaliste sur un fil Twitter qu’à un client sur Facebook, ni même à un influenceur sur Instagram !
  5.  Réactif, tu seras. Tout va plus vite sur les réseaux sociaux : les succès comme les fails !
  6.  Avec le temps, tu joueras. Fréquence des messages, rareté (voire silence), newsjacking…
  7. Ta communauté, tu modèreras. Sans censurer… sauf cas extrêmes.
  8. Tes actions, tu mesureras. Pas d’action de communication digitale sans KPI (par exemple, le nombre de “like” d’un article, le nombre de vues d’une vidéo etc).
  9. De la veille, tu effectueras. Avoir une solide culture générale et digitale est essentiel ! Et bien sûr une excellente orthographe 🙂
  10. En écosystème, tu réfléchiras. Jouer avec les divers réseaux sociaux de l’écosystème de son entité pour adresser finalement toutes ses cibles.

Merci aux participants/participantes et à Déborah pour la qualité de l’échange!

Merci à Warren Walter de nous avoir accueilli dans leurs bureaux cosy!

Rendez-vous sur les réseaux sociaux avec un regard nouveau 🙂

Delphine Coppenrath

* Voir ces tableaux comparatifs éclairants à ce sujet : https://www.linkedin.com/feed/update/activity:6504758546750533632/

** Le taux d’engagement correspond au nombre de gens qui ont aimé, partagé, commenté ou cliqué sur une publication par rapport au nombre total de gens qui ont vu cette publication. Cet indicateur permet de mesurer l’intérêt des internautes pour une publication en particulier

*** Le nombre d’impressions correspond au nombre de fois où un tweet a été placé dans la timeline de l’utilisateur alors que celui-ci la consultait. Le raccourci qui consiste à affirmer qu’une impression correspondrait au nombre de fois où un utilisateur a “vu” un tweet est erroné : rien n’indique que son œil se soit posé sur le Tweet en question, et donc qu’il l’ait effectivement “vu”. C’est pourtant cette définition qui est retenue par Twitter.

****Le reach — ou « la portée » en français — correspond au nombre d’utilisateurs qu’une publication peut atteindre. Tout comme il existe un référencement naturel (SEO) et un référencement payant (SEM), il existe un reach naturel (organic reach) et un reach payant (paid reach). Le reach naturel correspond au nombre de personnes auxquelles une publication est montrée par un réseau social de manière naturelle (vu les algorithmes majoritairement restrictifs, ce pourcentage oscille entre 0 et 2%).  Par opposition, il existe un reach payant : il est possible de booster une publication par une campagne publicitaire, la fameuse promotion de publication sur Facebook et Instagram, ou encore les tweets sponsorisés.